ما هو نموذج استبيان رضا العملاء pdf و كيف تتعرف على احتياجات عميلك بإستخدام نموذج كانو ؟
نموذج Kano: إستراتيجية متبعة لتطوير المنتجات وقياس درجة رضا العميل عنها
تعتمد على عدة معايير تستطيع بواسطتها تقديم إضافة جديدة لمنتجك لإرضاء عميلك أو تثبيت ميزة ما أو إلغائها من المشروع لعدم رضا العميل عنها.
محتوى الموضوع
يمكن تصنيف درجات الجودة حسب النموذج إلى هرم مكون من 3 درجات:
في حال عدم تلبيتها سيكون الزبائن غير راضين تماماً وفي حال تلبيتها فإن ذلك لن يزيد من رضا الزبائن.
متطلبات مُسلم بها، كما تعد عوامل حاسمة وتنافسية للمنظمة.
يتم تمثيل النموذج بمخطط يوضح علاقة العوامل الثلاث بكلاً من متطلبات ورضا العميل عن الخدمة/المنتج
✅المحور الافقي: يمثل حالة أداء المنتج/ الخدمة (كلما ذهبنا يميناً زاد أداءها).
✅المحور الرأسي: درجة الرضا التي وصل إليها العميل من تعامله مع المنتج (كلما ارتفعنا لأعلى زاد الرضا).
يجب شرح الخصائص بطريقة يفهمها العملاء ولا يتم استخدام جمل تقنية بحيث يتم التركيز في الشرح على الفائدة من المنتج/الخدمة
تحديد متطلبات الزبون مقارنة بصفات جودة الخدمة
قام العالم نورياكي كانو بتقديم تصنيف أكثر تفصيلاً من منطلق أن متطلبات الزبائن المختلفة يمكن تصنيفها من 6 مجاميع لصفات الجودة المرتبطة بالزبون.
المصدر: (تطبيق نموذج كانو لتحديد رضا الزبائن عن جودة الخدمة)
يجب أن نعلم أن صفات الجودة ديناميكية (حركية) ، أي ما سيبهر العميل اليوم من مستوى الخدمة سوف يتم توقعه غداً
الصفات (الجذابة) ستتحول الى (أحادية البعد) والصفات (أحادية البعد) ستتحول إلى (صفات أساسية) مع مرور الوقت.
هناك أمثلة وتطبيقات للعوامل الثلاثة (العوامل/ الصفات الأساسية – المتطلبات (أحادية البعد) – المتطلبات الجذابة)
المصدر: مدونة (معمل ألوان).
