ما هو نموذج استبيان رضا العملاء pdf و كيف تتعرف على احتياجات عميلك بإستخدام نموذج كانو ؟

نموذج Kano: إستراتيجية متبعة لتطوير المنتجات وقياس درجة رضا العميل عنها

تعتمد على عدة معايير تستطيع بواسطتها تقديم إضافة جديدة لمنتجك لإرضاء عميلك أو تثبيت ميزة ما أو إلغائها من المشروع لعدم رضا العميل عنها.

أهداف التحليل بنموذج كانو

  1. تحقيق حالة الرضا العام عند العميل.
  2. الإحتفاظ بولاء عملائك الحاليين لمنتجك.
  3. جذب المزيد من العملاء للمنتج.
  4. تلافي الإضافات الغير مستحبة في المنتج وتقديم منتج متكامل من النواحي الأساسية مع إضافات جذابة.
  5. تقييم الجودة المقدمة من اجل تحديد نقاط الضعف.

تصنيف درجات الجودة حسب النموذج

يمكن تصنيف درجات الجودة حسب النموذج إلى هرم مكون من 3 درجات:

  • المستوى الأول: المتطلبات التي (يجب أن تكون) في المنتج.
ربما يهمك  استقبال قمر استرا 19 في السعودية

في حال عدم تلبيتها سيكون الزبائن غير راضين تماماً وفي حال تلبيتها فإن ذلك لن يزيد من رضا الزبائن.

متطلبات مُسلم بها، كما تعد عوامل حاسمة وتنافسية للمنظمة.

  • المستوى الثاني: المتطلبات (أحادية البعد)
  1. مستوى رضا الزبائن يتناسب طردياً مع درجة تلبية هـذه المتطلبات وهذه المتطلبات يطلبها الزبائن صراحة
  2. تتميز بكونها (معبر عنها، فنية، محددة، قابلة للقياس) وتظهر في النموذج بشكل قطري (مائل) ويمكن التعرف عليها بسهولة ويتوقع الوفاء بها.
  • المستوى الثالث: المتطلبات الجذابة (المثيرة)
  1. عوامل غير متوقع وجودها في المنتج، وبوجودها يزيد رضا العميل عن المنتج، أما في حالة غيابها فهذا لا يؤثر في جودة المنتج أو في رضا العميل بأي شكل
  2. يمثلها المنحنى في الجانب الأيسر العلوي من النموذج

يتم تمثيل النموذج بمخطط يوضح علاقة العوامل الثلاث بكلاً من متطلبات ورضا العميل عن الخدمة/المنتج

ما هي دلالات المحاور في البرنامج ؟

✅المحور الافقي: يمثل حالة أداء المنتج/ الخدمة (كلما ذهبنا يميناً زاد أداءها).
✅المحور الرأسي: درجة الرضا التي وصل إليها العميل من تعامله مع المنتج (كلما ارتفعنا لأعلى زاد الرضا).

ربما يهمك  ماهي تأثيرات عبور القمر في البيوت الفلكية

كيف يتم تطبيق نموذج Kano ؟

  • يتم الإستماع الى صوت العميل VOC عن طريق عمل إستبيان عن خصائص الجودة.

يجب شرح الخصائص بطريقة يفهمها العملاء ولا يتم استخدام جمل تقنية بحيث يتم التركيز في الشرح على الفائدة من المنتج/الخدمة

 

  • تجميع البيانات وتحليلها

تحديد متطلبات الزبون مقارنة بصفات جودة الخدمة

قام العالم نورياكي كانو بتقديم تصنيف أكثر تفصيلاً من منطلق أن متطلبات الزبائن المختلفة يمكن تصنيفها من 6 مجاميع لصفات الجودة المرتبطة بالزبون.

المصدر: (تطبيق نموذج كانو لتحديد رضا الزبائن عن جودة الخدمة)

  • تحديد نوع وصفات جودة الخدمة ووضع الخطط المستقبلية

يجب أن نعلم أن صفات الجودة ديناميكية (حركية) ، أي ما سيبهر العميل اليوم من مستوى الخدمة سوف يتم توقعه غداً

ربما يهمك  افكار توزيعات العيد للكبار و طريقة عملها

الصفات (الجذابة) ستتحول الى (أحادية البعد) والصفات (أحادية البعد) ستتحول إلى (صفات أساسية) مع مرور الوقت.

امثلة هامة

هناك أمثلة وتطبيقات للعوامل الثلاثة (العوامل/ الصفات الأساسية – المتطلبات (أحادية البعد) – المتطلبات الجذابة)

المصدر: مدونة (معمل ألوان).

مصادر.